客户管理管理制度20篇

客户管理管理制度20篇

在社会发展不断提速的今天，越来越多地方需要用到制度，制度具有使我们知道，应该做什么，不应该做什么，惩恶扬善、维护公平的作用。那么制度怎么拟定才能发挥它最大的作用呢？以下是小编为大家整理的客户管理管理制度，希望能够帮助到大家。

1、负责服务实现的策划,制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的.论证。

2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁,以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务,并对供方提供清洁物品进行监管,确保清洁物品质量。

5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境,确保服务质量。

7、定期拜访客户,了解收集客户对物业管理公司的意见与建议,并进行统计分析,以满足客户提出的合理要求。

8、负责与客户沟通,组织对客户的回访,接待客户报修,负责客户满意度调查。

9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

10、负责服务过程的监视测量。

11、根据客户需求开展的其他服务工作。

一般按照以下几点进行评分：

1、 客户的信用状况。

即企业统计客户最近一年的付款情况是否及时，有否拖延及拖延的天数与原因，然后根据这些因素，来判定客户的级别。

2、 客户的下单金额。

统计企业近一年或者两年的客户下单金额，然后，按照其下单量从大到小，进行排列。下单量可以从下单的金额，也可以从下单的数量进行考核。

3、 客户的发展前景。

这主要针对新客户，企业通过考察、了解等手段，挖掘客户的潜在价值，然后，去人为的判断其重要性。新客户因为没有历史交易的情况，所以很难用具体的数据来支持企业的决策，只有通过这主观的判断，才可以指定客户的优先级别。

4、 客户对企业利润的贡献率。

这种方法，不但从客户下单的金额考虑，还涉及到其购买产品的成本与利润问题。统计一年客户的销售定单量及其购买产品的利润率问题，然后算出起给企业创造了多少的利润。再以这个利润的大小进行排名，进行优先级的排名。

5、 综合加权。

以上几个指标都只是从一个方面进行衡量，不免有点偏颇。如虽然客户信用状况很好，但是，有可能其一年才下个100万的定单，就算其信用状况最好，其也没有给企业操作多少的价值;再如，客户的下单量虽然比较大，但是，其购买的产品都是低利润的产品、或者其信用状况不是很好，老是拖欠，那也不一定是价值高的客户。

分类管理制度作用

1．增强企业客户服务水平

这也是众多企业实施企业客户管理系统的一个主要目标。系统整合与记录企业各个部门所接触的客户资料，并对这些资料进行统一管理。通过对这些客户信息的分析和挖掘，深入了解客户的`需要，发现企业的高价值客户，从而向客户提供更加具有针对性、更加专业化的服务。

2．增强企业市场营销管理的能力

企业客户管理系统可以帮助企业制定合适的市场营销计划，并对各种推广渠道(传统营销、***营销、网上营销)所接触的客户进行记录、分类和辨识，加强企业对潜在客户以及现实客户的管理，同时对企业的各项营销活动效果进行评价。企业内部业务流程与CRM系统的整合仍然是大多数企业中客户管理系统项目是否成功的关键因素之一。而企业当前的客户管理解决方案，很多游离在各个独立的部门之间，并没有实现其与企业内部应用系统的整合，各个部门之间的协调也显得欠缺，这在很大程度上影响了客户管理系统的发展。为了使业务流程能够有效的重组，就必须实现从职能管理到面向业务流程管理的转变，使整体流程得以优化。

3．提高企业销售收入

这也是诸多实施客户管理系统的企业所期望的一个重要目标，销售自动化是企业客户管理系统不可分割的一部分，销售自动化通过一些通讯设备、网络设施以及相应的管理软件，充分利用信息资源从而得到销售记录的实时信息并利用该信息为企业带来更高的价值。

高层领导的重视。在公司的任何一项重要变革中，高层领导的支持都是必不可少的。在客户管理系统的实施中，高层领导的重视可以为项目提供为达到目标而必须的时间、财力以及其他资源。同时，在项目实施过程中出现问题时，更能够激励员工解决问题。因为客户管理系统的实施涉及到公司内部深层次的业务流程变革和整合，所以高层领导的支持更加有利于促进不同业务流程、不同部门之间的协调与合作。

总则

一、 根据公司加强部门内部管理的要求，制定销售部管理制度。

二、 本制度制定的原则是：公正、公平、对己对人、对上对下。

三、 本制度的内容包括：管理架构、岗位职责、各类管理细则、考核制度等。

四、 制度的目的是为了提高工作效率、规范工作流程，使每个人的才能得到充分的发挥。

五、 本制度为试行草案，尚有不尽完善与不尽合理之处，在正式的制度出台之前，销售团队成员必须服从和遵守。

六、 本制度自制定之日起开始执行。

管理体系

□ 指挥系统

1. 销售部实行经理负责制。

2. 指挥的原则

（1） 服从的原则

下级须服从上级的指挥，没有服从，就没有管理。

（2） 一个上级的原则

每个岗位 、每个人只有一个上级，只服从一个上级的指挥，只向一个上级报告。

（3） 逐级的原则

上级对下级可以越级检查，不能越级指挥（特殊情况除外）。

下级对上级可以越级申诉，不能越级报告。

3. 指挥的形式

（1）口头指挥

（2）书面指挥

（3）通过会议指挥

不管采取何种形式，指挥的内容必须完整：某人去做、做什么事、完成时间、地点、行动方案、怎样控制和评估。

□ 联络（沟通）系统

1. 加强联络，加强人员之间的沟通，确保信息的畅通。

2. 要保证良好的联络，首先要求每个人要各尽其职、各负 其责。

3. 要树立相互服务、相互制约的意识。

4. 正式的联络主要通过工作流程来实现。

5. 非正式的联络通过举办一些生活等来实现。

6. 创造一种团结协作、互相帮助的氛围。

销售部岗位职责制

销售部是公司前沿窗口，体现着公司的形象，也担负着实现公司各项目利润的重任，需要从经理到主管、到销售助理、到销售代表、接线生各个环节的人员精诚团结，尽心尽责地努力工作。

一、 销售部经理

1. 密切掌握销售动态，参与设计、策划的工作，使销售信息更好地服务于设计、策划，使设计、策划的成果更好地促进销售：参与公司对项目定位的讨论及其他一些决策。

2. 部门内部的人事管理：掌握部门工作人员的思想动态，调动其工作的积极性，使部门成为积极、向上、团结的整体，并完成公司下达的各项任务。

3. 协调本部门与其他部门的关系，做好与生产、技术、财务、物流各部门的工作衔接。

4. 培养销售人员的专业技能及销售队伍的凝聚力，力求组建一支业务能力极强、高素质的销售团队，以便能出色完成公司下达的销售任务。

5. 安排主管的工作，充分调动其工作积极性，并逐步培养其独立工作的能力

6. 采取相应措施，尽最大可能地掌握客户资源并提高成功率。

7. 把握重点客户，参加重大销售谈判和签订合约。

二、 销售主管

1. 完成公司、经理交给的各项任务，并能积极主动、有预见性地解决工作中遇到或可能遇到的'问题。

2. 准确的掌握项目的销售状况及回款情况，当状况不佳时，能及时准确地发现原因，并告之相关部门，以便及时作出调整。

3. 安排销售助理的工作，督促其对资料的完整收集、规范整理、及时归档，随时向上级提供准确的销售信息、销售回款信息；抽查销售助理的电脑资源管理的情况，并保证数据的完全正确。

4. 负责督促销售代表严格遵守本规章制度，提高仪态、仪表、服

务质量，服务意识。

5. 掌握销售助理、销售代表的思想动态，充分调动其工作积极性，帮助其调节好心理状态，使他们以最佳的精神面貌、最高的热情的热情投入到工作中。

6. 监管和改善销售办公的环境卫生、物品摆放，发现问题及时与相关部门衔接，并负责解决。

7. 布置销售助理、销售代表的工作，并每天检查他们的工作完成情况。不定期地对相关客户进行回访并向经理报告，以促进工作的提高和改进。

8. 做好“上情下达、下情上表”工作。使员工能理解公司举措与政策，同时也关心员工的利益，让员工能真正地将自己融入到公司。

9. 分类管理相关政策法规，方便大家的日常学习及必要时给客户出示有力证据。

一般一天的工作流程：检查销售代表的工作—抽查销售助理的工作，（如电脑资料的管理）--检查销售代表的服务质量。

一般一月的工作流程：总结当月的工作情况—对次月的工作做计划—接财务的催款通知单后安排销售代表催款。

三、 销售助理

1. 销售助理是主管的助手，协助主管做好管理工作，同时要充分发挥主管能动性，站在主管的位置上考虑问题，培养和提高独立工作能力。

2. 负责部门的资料管理（详细内容见《销售部的资料管理》）。

3. 建立相应的数据库，随时为销售部提供准确信息源，并及时准确地将销售情况反映在“销售状况一览表”。

4. 每天下班前进行工作日志汇总、将当天的定单情况及销售代表和客户的意见汇总后发邮件或传真给总经理、销售经理。

5. 每一月作一次有关销售量、客户来访量、咨询***量等相关数据的统计，交与主管作完分析报告后上报经理。（情况特殊时每周可做一次）

6. 将合同中的及时、准确的录入电脑（同时作复核），以便能随时查到某客户的姓名、性别、联系方式、价格等资料；同时还 应在财务的协作下将客户的交款情况录入电脑，便于销售部在掌握客户的应变、交款情况后及时催款。

7. 将所有已签合同及附件、公司下发资料等规范整理并妥善保管。

8. 完成合同结束前的所有准备工作，如：设备说明书、合格证、相关鉴定报告、各种附件资料等。

通常的工作流程：核对《销售日报表》—打开电脑转制数据—录入汇总《工作日志》并发邮件给总经理、销售经理—分类整理部门资料、销售数据—汇总当日的《工作日志》。登陆网站整理业务信息，给相应销售人员发信息。

四、 销售代表

销售代笔是销售的前沿窗口，直接面向客户，服务于客户，要随时保持良好的仪态、仪表，良好的服务意识和服务质量，充分展现优秀企业的窗口形象。

通常的工作流程如下 ：

对客户的售前服务—客户决定下订单前报告主管—为客户签单（包括意向书、主合同、补充协议）--销售情况的记录—交合同给销售助理—填写《工作日志》—对客户的售中服务—对客户的售后服务。

1. 对客户的服务。包括：a.售前服务（客户下订单之前）。客户的接待，对产品的诚恳介绍：b.售中服务（客户签订合同之后，交付之前）。反映和解答客户提出的疑问，征求客户对公司、对自己的意见、建议，向客户通报后设备生产进度，邀请客户参加公司举办的活动；c.售后服务 积极向相关部门反映客户想法、困难，配合公司向客户解释和解决客户的困难，与客户分享公司和自己取得新成绩后的喜悦。

2. 对客户的服务应主动、热情、诚恳、讲礼貌、有分寸；从公司到公司领导应娓娓道来，详简得当，语言规范、高雅，条理清楚，特别要避免由于简单从事或经验主义而流失客户。

3. 《客户记录表》的填写。销售代表在初次接待客户时要填写《客户记录表》，注明客户姓名、联系方式、咨询事项、来访日期等，以备日后查询。《客户记录表》应依次填写、不留空格。

4. 销售情况的记录。销售代表应非常清楚自己的客户情况及销售

情况，以便对客户进行售后服务，销售代表必须自己拟定一套完整的客户档案，包括客户-www.t262.com-姓名、产品类别名称、付款方式、定金数额、贷款缴纳日期等等。

5. 保持工作环境的卫生、有序。保持销售办公室的环境卫生，是销售代表的重要工作之一，要随时注意送走客户后清理纸杯，将桌、椅、资料等办公用品归位，摆放整齐有序。

6. 销售代表有义务为客户做好售后服务，包括带客户店面参观，介绍公司发展情况，催交货款，带客户到财务部交款等。任何销售代表不得以不是自己的客户为由拒绝客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。每逢节日、客户生日，销售代表须对客户表示祝福和问候。

7. 向客户催收货款是销售代笔的重要任务之一。月末主管接到财务部催款通知单后要及时通知各销售代表，由销售代表选择适当时机用***或其它方式委婉通知客户。

销售代表应在接到催款通知的当天与客户取得联系。客户用电汇方式付款时，销售代表应告诉客户在汇款的同时把汇款复印件寄给自己，并在接到复印件时立刻将之交给财务便于核查账目。

8．销售业绩是衡量一位销售代表工作成绩的重要指标，每一位销售代表都应尽力提高个人销售技能，如果长期业绩之后由主管报请经理召开经理、主管、销售助理会议，决定是否劝其辞职，再报请总经理同意后执行。

行为规范

1、 言谈举止在工作场合要保持严谨、高雅、得体的言谈举止，仪态仪表。

1） 本着“客户数均应草稿与定稿、请示与批复、转发文件与原件、多种文字形成的同一文件，分别立在一起，不得分开。文电应合一立卷；绝密文件单独立卷，少数普通文电如果与绝密文件有关密切联系，也可随同绝密文电立卷。

数等情况，案卷立好后发生或发现的问题由有关档案管理人员填写并签名标注时间。

立卷人：由组成本卷的负责者签名。

检查人：由对案卷质量进行审核的责任者签名。归档时交送《卷内备考表》纸质版一份，同时交送电子版。

一、《中老年健康调查表》表格的使用和管理：

1、此表格用于与顾客初次接触，为掌握顾客基本信息使用。

2、此表格仅供满意代表或销售主管收集顾客资源时使用。

3、满意代表要求顾客填写基本信息时，以“爱心之路”普查的的名义切入。

4、此表格的内容需引导顾客填写齐全(或满意代表代顾客填写)，保证信息真实。

5、此表格的右上角，满意代表必须签上名字，代表该顾客档案为自己收集

6、此表格填写完毕，满意代表将表格全部交到销售经理。

7、销售经理根据表格情况，将顾客档案合理分配给满意代表对顾客进行下一步跟踪拜访。

8、档案分配原则：

谁收集的档案归谁(此条优先)

按地域就近分配

将一部分分配给新员工

根据销售能力、工作量、服务效率等因素分配

其他分配原则由销售经理把握

9、满意代表将顾客名单所涉及的顾客信息，用笔记本做好记录，便于开展工作。

10、销售经理统一将表格交到公司客服部门经理保存，作为档案封存。

11、封存的表格，公司任何人不得随意索取查阅，必须经过公司总经理批准同意。

12、此表格由公司统一安排印刷，不经公司同意，严禁复印。

二、《顾客档案表》表格的使用和管理：

1、此表格用于参加过公司统一组织的联谊会、旅游、餐饮等销售活动的顾客(包括购买产品顾客和未购买产品顾客)，作为公司重要的顾客资源，进行存档。

2、满意代表根据顾客填写的《“爱心之路”老人生活状况大普查》相关内容，和活动现场顾客的反馈信息，填写本表。

3、满意代表必须于顾客参加活动的当日即完成本表格的填写。

4、本表格填写，必须将表格所列的.内容填写完整、清晰。

5、表格填写完毕后，最迟于次日统一交至销售经理。

6、由销售经理汇总《顾客档案表》，交至顾服主管医生保存。

7、《顾客档案表》的回访原则：

满意代表：

购买顾客须在《顾客档案表》制成后3日内，保持抄表记录单整洁。

9、对欠费客户要及时进行催缴。

10、抄收工作纳入绩效考核范畴，对工作表现突出的个人给予表彰和晋级，对玩忽职守的个人给予批评和处罚。

收费管理制度

1、收费人员必须严格遵守公司的财务管理制度，接受公司计划财务部的业务管理和监督。

2、严格按照物价管理部门颁布的各类收费标准和公司相关收费规定收费。

3、销售款项及各类票据按时送交公司财务部，做到销售款项帐、款相符。严禁挪用公款和公款私存。

4、加强安全措施，确保收费场所、票款及自身的安全。

5、及时、准确编制并报送当日气量销售汇总表。随时掌握客户购气变化特点，对异常现象及时上报。

6、收费工作纳入绩效考核范畴，对收费工作表现突出的给予表彰和晋级，对玩忽职守的给予批评和处罚。

前台收费管理制度

1、收费前台是为用户服务的一个重要窗口，收费员应自行规范行为，提高自身素质，增强工作效率；

2、收费员必须严格遵守上下班时间，不得迟到、早退，不得随意换班，如需调班需提前一个工作日向部门负责人申请，批准后才可执行；

3、准确、快速地做好用户开户制卡和气费收取、结算工作；

4、收款过程中做到快、准，不错收、不漏收，对于各种面值钱币必须验明真伪；

5、营业结束时，必须认真按收费系统核对报表数与实收数是否一致，并做好交接班记录，不得向无关人员泄露有关营业收入情况资料及数据；

6、不得将公款挪作私用；

7、接受银联卡进行气费结算时，应认真依照银行有关规定受理；

8、爱护及正确使用各种机械设备（如电脑、打印机、计算器、验钞机等），并做好清洁保养工作；

9、在营业时间前做好营业厅的.内外卫生，保持桌面的整齐、干净；

10、严格按照公司规定着装，保持个人仪表仪容的整洁大方。

营业大厅管理制度

为了加强营业大厅的管理，切实优化服务环境，强化服务意识，提升服务质量，提高服务水平，特制定本规定。

一、服务大厅管理

营业大厅现场管理实行责任制，营业中心组长负总责，值班营业员负责落实执行。每周六至周三由负责收费的营业员值班，周

四、周五由负责证卡办理的营业员值班；

1、营业中心组长应确保营业厅外营业时间标识牌、通知及公告完好；

2、值班营业员应确保营业厅内VI标识完好；且业务受理标识（台式岗位牌）设臵醒目，摆放整齐；

3、营业中心组长应确保营业厅内墙面公布栏公布信息清晰、准确、具有时效性；

4、值班营业员应确保营业厅内资料架上备有各类免费赠送客户的宣传资料，且取阅方便（包扣：华润燃气公司的期刊，天然气安全使用手册）；

5、值班营业员应确保营业厅内饮水机运行正常，饮用水、饮用水杯齐全；

6、值班营业员应确保营业厅内外环境应保持整洁卫生，无杂物。服务柜台及大厅内各类物品、用具摆放整齐，严禁摆放与工作无关的物品和用具；

7、值班营业员上班期间应确保营业厅内电视机正常播放公司宣传短片，下班后应及时关闭；

二、服务纪律

1、负责收费的营业员实行无周休日，轮流当班工作制；负责证卡办理的营业员实行正常上下班工作制；

2、营业员正常工作期间必须统一着装，佩戴带有统一标识的工作牌；

3、执行周会制（每周周一下午下班后执行），周会由营业中心组长主持，全体当班上岗人员必须参与；

4、营业员上班时应提前10分钟上岗，检查营业设备运行情况，备齐营业物品和空白单据，清理内外环境，做好营业前各项准备工作。下班后，应再次检查营业设备关闭情况，整理并妥善保管营业物品、单据后，方可离开；

5、营业员必须认真履行岗位职责，不准随意换班、离岗、脱岗和叫人代岗。遇到特殊情况需换班或暂时离开岗位，须向营业中心组长请示，征得同意后方可执行，营业中心组长需作好记录；

6、负责收费的营业员当日气款结算期间，由负责证卡办理的营业员代收；

7、营业员在为客户办理业务时不得处理其他事务，不得与同事交头接耳，闲聊或说笑；

8、营业员严禁泄露客户资料；

9、营业员工作期间严禁在柜台前接待私人朋友或家人；

10、营业员上班期间一律不准在营业厅内吃零食；

三、服务规范

营业员服务行为是影响服务效果至关重要的因素，服务行为一方面体现公司员工的自身素质和修养，另一方面体现公司的服务水平和公司的经营理念。因此，营业厅服务人员必须以客户为中心、以客户满意为目的，做到言谈举止文明得体、精神饱满专注热情。

1、问候每一位客户，了解客户的需求。要做到来有迎声，走有送声；

2、与客户交流必须使用规范服务礼貌用语，宜讲普通话；

3、与客户交流要积极主动，面带微笑，语速适中，吐字清晰；

4、与客户交流严禁拖腔、语气生硬、烦躁、顶撞或与客户争吵；

5、对客户的询问要耐心解答，对不清楚的问题要及时请教相关人员，寻求支持，并转达客户；

6、对于需要其他部门协调解决的问题，要主动联系相关部门人员接待，不得踢皮球；

7、处理客户投诉或抱怨要耐心细致并记录，必要时解释，不可与客户发生冲突；

8、主动维护营业厅的现场秩序，疏导客户，保证良好的服务环境；

9、收取气款过程中要做到唱收唱付，零钱、IC卡、票据应双手递交至客户；

10、对有需要特殊帮助的客户（如残疾人士、行动不便的老年人等）应主动予以帮助，不得讥笑客户的生理缺陷；

11、业务办理过程中如有差错，应立即向客户致歉并更正；

12、业务办理过程中客户提出表扬时，要谦虚致谢。

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